デザイナーの関川です。
デザインをしながら釣りをするのが夢です。
この記事でわかること
● D2Cマーケットについての基本的な知識
● 顧客体験（CX）の重要性
● D2Cブランドの顧客体験（CX）を高める施策
● 著者が釣り好きだと言うこと
この記事では、D2Cの簡単な説明からD2Cブランドの顧客体験（CX）を高める施策について紹介していきます。
これからD2Cブランドを立ち上げたい！もしくは既にD2C事業をしているけど顧客体験を高めてより良いブランドにしていきたい！という方々に向けて有益な情報となるように執筆しています。ぜひご活用ください。
D2Cとは？
D2Cとは、「Direct to Consumer」の略称で、メーカーやブランドが消費者（Consumer）と直接接点を持ち（Direct）販売するビジネスモデルのことです。代理店や小売店などの仲介がないのが特徴で、D2Cブランドでは自社のECサイトで商品を直販するケースが主流となっています。
従来、アパレルブランドであれば、小売店や大手のECモールなどの仲介業者に売り場を借りて消費者に商品を届けることが一般的でしたが、インターネットやSNSの普及により、ECサイトの構築から販促までを自社で行いやすくなったため、商品を直接消費者に届けられるD2Cが盛り上がりを見せています。
D2Cの市場規模
市場規模についても触れておきます。
株式会社売れるネット広告社の調査によると、D2Cの市場規模は2025年に３兆円に達すると予測されています。
経済産業省が出しているEC市場全体の調査によると、2020年のコロナによる緊急事態宣言による外出自粛の流れから「巣篭もり需要」で物販系のEC利用が一気に拡大しました。人々のライフスタイルとしてEC利用が定着したため2021年も国内のEC市場規模が増加したと考えると、今後もEC市場規模は広がりをみせて行くのではないでしょうか。
また、総合マーケティング支援を行なうネオマーケティングが実施した調査によると、自身がファンであるブランドの商品を購入する際に、そのブランドの直販サイトを利用するユーザーが50%以上いるといった結果も出ています。
（参考：「D2C」に関する生活者の購買行動やブランドへの意識を徹底調査｜ネオマーケティング）
これらのデータからD2Cには消費者ニーズがあることがわかります。
D2Cのメリット
D2Cのメリットとして以下の3つが考えられます。
メリット①｜顧客とダイレクトに接点を持てるため、データを集めやすい
メリット②｜自社のブランドコンセプトを伝えやすい
メリット③｜コストを抑えて利益率を高められる
それぞれ解説していきます。
メリット①｜顧客とダイレクトに接点を持てるため、データを集めやすい
自社のECサイトで直販するので、顧客がどの広告から訪れ、どういった導線で回遊し、どこで離脱したのかなどの行動データがとれたり、カスタマーサポートから顧客の生の声を直接聞くことができます。
また、顧客の氏名やメールアドレス、属性などの顧客データを蓄積することができるため、これらのデータを今後のサービス改善に活かすだけでなく、メルマガなどを使った販促にまでつなげて活用できます。
メリット②｜自社のブランドコンセプトを伝えやすい
D2Cの場合は自社でECサイトを制作するので、サイトデザインをブランドイメージに合う表現にするなど、ブランドのストーリーや世界観を丁寧に伝えることができます。サイトに訪問してくれた人に共感や信頼を得ることができるため、購買率の向上やリピーターの獲得につなげることができます。
メリット③｜コストを抑えて利益率を高められる。
D2Cは直接顧客と取引するため、卸売業者や小売店との間に発生していた販売手数料がなくなり、大手ECモールへ支払うシステム利用料などの運用コストを抑えることで利益率を高めることが可能となります。また、実店舗を持たない場合は、店舗の維持費や人件費を抑えることができます。
これだけ書くとメリットしかない！と思いがちですが、いくつかデメリットについても挙げていきます。
D2Cのデメリット
D2Cのデメリットとしては以下の3つが考えられます。
デメリット①｜環境構築のコストがかかる
デメリット②｜売上が安定するまでに時間がかかる
デメリット③｜店舗をもたない場合、実際の商品イメージをもたせづらい
それぞれ解説していきます。
デメリット①｜環境構築のコストが発生する
D2Cでは、仲介業者が担ってくれていた役割を自社で補う必要があります。ECサイトの構築から運用、在庫管理や決済・発送システムの導入など、環境構築のコストがかかってきます。
また、これらを運用するためのノウハウや人材が揃えられていない場合、新たに人材を採用するか外部に依頼するといった対策が必要となってきます。
デメリット②｜売上が安定するまでに時間がかかる
自社ECサイトを公開してすぐに常時アクセスが集まる流れができるということは考えにくいので、売上が安定するまでの時間もかかることになります。SNSやweb広告などを戦略的に活用し、ブランド認知を高めてより多くの人に興味をもってもらう広報施策が必要になってきます。
デメリット③｜店舗をもたない場合、実際の商品イメージをもたせづらい
商品自体も良い。ブランドイメージも所有欲を満たしてくれそう。それでも実際に商品を手元で見ることができない場合、サイズ感や使用感などを実感しづらいため、提供する商品によっては購入を躊躇してしまうケースが考えられます。
お試し購入やレンタルサービスを設けることで、これらの課題を解消しているD2Cブランドもあるようです。
デメリットからみるメリットの重要性と顧客体験（CX）について
自社でやれるからこそ課題になってくる部分がありますが、これらのデメリットと比較してもメリットの方が大きいからこそD2Cの市場が広がりを見せているのかもしれませんね。
デメリット③のように、顧客の体験に関わる課題については「顧客が気持ちよくお買い物ができているか？」といった観点で考えて行くことで、改善の輪郭が見えてくるようになります。
D2Cの成功には顧客体験（CX）を高めることが極めて重要のため、顧客の立場に立ってひとつ一つ丁寧に改善して行くことが大切です。
D2Cブランドにおいて顧客体験（CX）がなぜ重要なのか？
顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客やユーザーが企業の商品やサービスに興味をもつところから、その商品・サービスを利用するまでの一連の体験を指します。
D2Cブランドでいえば、顧客がSNSなどのweb広告で商品と出会い、ECサイトに訪れ、その商品のデザインや機能性、安全性、世界観などに共感し、購入へのステップに進み、後日手元に届いた商品がやっぱりステキだと実感して、ウキウキしながら使ってもらうというのが、良い顧客体験を提供できたということになります。その商品自体が実際にとても満足度の高いものであれば、口コミとしてSNSに拡散してくれるかもしれません。
人は心がポジティブに動く時に購買意欲を高めるので、商品を購入するに至るまでの一連の体験のなかで、どれだけ顧客の心を前向きに動かせるか、もしくは顧客の気分を下げるポイントをいくつ潰せているかといったことが重要になってきます。
次の項から、顧客の体験を高める具体的な施策について紹介していきます。
D2Cブランドの顧客体験を高めるための施策3選
webARを活用した試着体験（試着体験）
D2Cアパレルブランドの場合、実際に手元で見ることができないので本当に自分に合うものなのかを判断がしづらかったりします。この問題を緩和するために、ECサイトにはモデルさんが試着している姿を掲載し、実際の試着イメージをもってもらうというのが一般的な手法ですが、実際に試着できたらより顧客体験を高められると思いませんか？
それを実現させることができるのがwebARです。
特にイヤリングなどのアクセサリー類とはとても相性が良いです。
自身の顔さえスマホで写せれば、自宅のソファのうえでゴロっとしながら試着して、気に入ればそのまま購入という新しい購買体験を提供できるのです。
店舗がある場合、実際に耳に当てて試着できますが、イヤリングはメイクによっても合わせたときの印象が変わるため、その日店舗にいった時のメイクでしか試すことができません。WebARであれば試したいメイクに合わせて好きなタイミングで試着できるのが顧客にとってメリットになります。
下記にwebAR試着サービスのリンクを設置しています。実際のデモなども体験できるので是非ご覧ください。
チャットボットでタイムラグのないスムーズな接客（接客体験）
カスタマーサポートからのお問合せが多く、顧客の質問に対して返信することにリソースを多く割いていたり、返信そのものの対応が遅れてしまい、顧客の満足度を下げてしまっている場合は、人の代わりに接客をしてくれるチャットボットを活用することがおすすめです。
チャットボットは人の代わりに顧客のお問合せに応えてくれるといった業務を効率化する側面を利点として活用されることが多いのですが、顧客体験を高める機能としての側面も備えています。
顧客の中には、電話をしたり問い合わせフォームを送ることは心理的ハードルが高いと感じる人も少なくないので、コミニケーションが手軽なチャットボットを活用することでブランドとの最初の接点づくりをスムーズに行うことができます。
また、チャット上でお問い合わせから商品を紹介し、購入まで完結させるシームレスなやり取りを実現できます。
ブランド側としても顧客のニーズを取りこぼしづらくなり機会損失を防ぐ効果もあるため、双方にとってメリットのある技術といえます。
昨今、ChatGPTに代表されるAI技術がものすごいスピードで躍進していて、チャットボット上でよりスムーズなコミニケーションができるようになってきています。
近い将来、実在する店員さんのように接客をしてくれるチャットボットが登場するかもしれませんね。
商品が届いたときの感動を生むオリジナルパッケージ（購入後体験）
実際に注文した商品が手元に届いた時の喜びは、どんな商品であれあるものです。
そんな顧客の心がポジティブに動く感動の瞬間を最大化することが可能なのがパッケージデザインです。
ブランドや商品イメージにあったオリジナルのパッケージで商品が届くと、届いた時の喜びや開封時の期待感もより高まります。
実際にステキなパッケージだと、その商品が大切な人へのプレゼントとしても顧客の選択肢として残るので、顧客の満足度を高めるだけでなくリピート購入率を向上させることが期待できます。
自社のECサイトだからこそこだわることができるのがパッケージです。
購入までだけではなく、実際に手元に届く瞬間の顧客体験も丁寧に設計しましょう。
まとめ
これらのように、店舗で買い物をしているときのような「安心感」や「感動」を仕組みとして取り入れることで、リピート購入や顧客満足度の向上が期待できます。
当社では、D2Cブランド向けにwebARを活用した支援も行っております。お気軽にご相談ください。
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※上記URLのCONTACT USよりご相談ください。
